اهداف راهبردی سیستم‌های اطلاعاتی (Information Systems)

چرا امروزه استفاده از سیستم‌های اطلاعاتی برای سازمان‌ها حیاتی است؟ شرکت‌ها به چه منظوری در سیستم‌ها و فن آوری‌های اطلاعاتی سرمایه گذاری می کنند؟ بر اساس تحقیقی، بیش از 23 میلیون مدیر و 113 میلیون کارمند در کشور آمریکا، برای انجام شغل روزانه ی خود به سیستم‌های اطلاعاتی وابسته هستند. به علاوه، ادامه ی کار برخی بخش‌های اقتصادی بدون سرمایه گذاری‌های کلان در این سیستم‌ها اساساً قابل تصور نیست، به گونه ای که شرکت‌های فعال در تجارت الکترونیک مانند آمازون و گوگل بدون این سیستم‌ها قابل تصور نخواهند بود. شرکت‌های خدماتی در بخش‌های بانکداری، بیمه، معاملات املاک و حتی بخش ‌هایی مانند خدمات مسافرتی، آموزش و بهداشت و درمان بدون سیستم‌های اطلاعاتی قادر به فعالیت نخواهند بود. فروشگاه‌های خرده فروشی مانند وال مارت و تولیدکنندگانی مانند جنرال موتورز برای بقا و رشد خود به سیستم‌های اطلاعاتی نیازمندند. درست مانند قرن بیستم که کسب و کارها احتیاج به ساختمان‌های بزرگ و مجهز به آسانسور، خطوط تلفن، کمد ‌های بزرگ بایگانی و غیره داشتند، فن آوری اطلاعات نیز شالوده و پایه ی کسب و کار در قرن بیست و یکم را تشکیل می دهد. مطلب پیش رو با آوردن مثال‌هایی از دنیای واقعی، به بررسی این موضوع می پردازد که شرکت‌ها چه هدفی از سرمایه گذاری در سیستم‌های اطلاعاتی دارند و این سیستم‌ها چه قابلیت‌هایی در سازمان ایجاد می کنند؟ اصولاً میان توانایی یک شرکت در استفاده از فن آوری اطلاعات و توانایی آن در اجرای راهبردهای سازمان و تحقق اهداف تجاری، وابستگی (interdependence) به خصوصی وجود دارد. آنچه یک کسب و کار در پنج سال آینده انجام خواهد داد، به این وابسته است که سیستم‌های آن از چه قابلیت‌هایی برخوردار هستند و خواهند بود. افزایش دادن سهم یک شرکت در بازار، تبدیل شدن به تولیدکننده ی نمونه به لحاظ کیفیت بهتر و یا قیمت کمتر، بسط و توسعه ی محصولات جدید، افزایش بهره وری کارکنان و غیره، به طور روزافزونی به نوع و کیفیت سیستم‌های اطلاعاتی در سازمان متکی خواهند بود. شرکت‌ها به طور خاص برای تحقق شش هدف راهبردی در سیستم‌های اطلاعاتی سرمایه گذاری می کنند: برتری در عملیات (operational excellence)، توسعه ی محصولات و خدمات جدید، ارتباط بهتر با مشریان و تأمین کنندگان (customer and supplier intimacy)، تصمیم سازی بهتر، مزیت رقابتی (competetive advantage)، و بقای سازمان (survival).

• برتری در عملیات
  • کسب و کارها به طور طبیعی خواهان افزایش بازدهی (efficiency) عملیات خود و در نتیجه بالابردن سوددهی (profitability) هستند. سیستم‌ها و فن آوری‌های اطلاعاتی مهمترین ابزار در دسترس مدیران برای رسیدن به بازدهی و بهره وری بالاتر در عملیات مختلف سازمان هستند، به خصوص اگر با تغییراتی در روش‌های کاری و مدیریتی همراه شوند.
    وال مارت، بزرگترین فروشگاه خرده فروشی جهان، مثال خوبی از قدرت و سرعت سیستم‌های اطلاعاتی برای رسیدن به برتری عملیاتی در سطح جهانی را به نمایش می گذارد. در سال 2007، وال مارت به فروش تقریبی 379 میلیارد دلار دست پیدا کرد، رقمی که معادل ده درصد از کل بازار خرده فروشی در ایالات متحده است. از جمله عوامل این موفقیت، استفاده از سیستم RetailLink بود که تأمین کنندگان وال مارت را از طریق یک شبکه با تمام شعب فروشگاه مرتبط می سازد. به این ترتیب، هر بار که مشتری محصولی را از یکی از فروشگاه‌ها می خرد، تأمین کننده ی آن محصول مطلع می شود تا محموله ی بعدی را به موقع و به اندازه ی کافی به آن فروشگاه بفرستد و اصطلاحاً قفسه‌ها را پر کند. با این روش، وال مارت موفق شده است به طور متوسط از هر متر مربع فضای فروشگاهی، 28 دلار درآمد فروش کسب کند که یک رکورد جهانی محسوب می شود.
• محصولات، خدمات و مدل‌های جدید کسب و کار
  • سیستم‌های اطلاعاتی نه تنها شرکت‌ها را در طراحی و ساخت محصولات جدید پشتیبانی می کنند، بلکه مدل‌های کسب و کار کاملاً جدیدی را پیش روی آنها قرار می دهند. یک مدل کسب و کار، نحوه ی تولید و فروش کالا یا خدمات یک شرکت را تعریف کرده و نحوه ی خلق ثروت از این طریق را توضیح می دهد.
    به عنوان مثال، صنعت موسیقی نسبت به ده سال پیش بسیار دگرگون شده است. شرکت اپل توزیع سنتی صفحه‌ها، کاست‌ها و سی دی‌های موسیقی را به شکلی آنلاین، قانونی و سریع درآورده است. اپل با راه اندازی فروشگاه آیتیونز (iTunes) از سال 2003، انواع محتوای سرگرمی اعم از موسیقی، فیلم، سریال‌های تلویزیونی، بازی، کتاب‌های الکترونیکی، پادکست و نرم افزار (app) را بر پایه ی فن آوری آی پاد (iPod) به مخاطبان عرضه می کند. اپل با سهمی معادل 70درصد بازار، بزرگترین فروشنده ی موسیقی به صورت قانونی در جهان محسوب می شود که تا فوریه ی سال 2010، ده میلیارد فایل موسیقی از آن دانلود شده است.
• ارتباط بهتر با مشتریان و تأمین کنندگان
  • وقتی خدمات خوبی به مشتریان ارائه شود، آنها نیز معمولاً از طریق خرید بیشتر پاسخ می گویند که برای خدمات دهنده به معنای فروش و سود بیشتر خواهد بود. در مورد تأمین کنندگان نیز همین رویه وجود دارد: هر چه بیشتر با آنها همکاری شود و در فرآیندها شرکت داده شوند، آنها هم بهتر خواهند توانست نیازهای سازمان را برآورده سازند. این نوع همکاری با تأمین کنندگان، هزینه‌های سازمان را کاهش می دهد. اینکه مدیران یک کسب و کار چگونه مشتریان و تأمین کنندگان خود را به درستی شناسایی و مدیریت کنند، مسأله ای حیاتی برای کسب و کارهایی با میلیون‌ها مشتری آنلاین و غیر آنلاین است.
    یک مثال خوب در این زمینه، مجموعه هتل‌های Mandarian Oriental در نیویورک است. این هتل‌ها علایق و ترجیحات مشتریان را ثبت و ضبط می کنند. مثلاً دمای اتاقی که مسافران ترجیح می دهند، ساعت ورود (check-in)، شماره تلفن ‌هایی که مشتری با آنها تماس گرفته، شبکه‌های تلویزیونی مورد علاقه و غیره را در یک بانک اطلاعاتی بزرگ ذخیره می کنند. اتاق‌ها از طریق شبکه ای به یک کامپیوتر مرکزی متصل هستند و می توانند از راه دور کنترل شوند. وقتی مشتری به یکی از این هتل‌ها وارد می شود، این سیستم به طور خودکار وضعیت اتاق را بر اساس پروفایل مشتری تنظیم می کند: دمای اتاق، روشنایی اتاق و حتی موسیقی مورد علاقه ی مشتری را برای او مهیا می کند. همچنین با تحلیل داده‌های مشتریان، بهترین و سودآورترین آنها را انتخاب کرده و بهترین راه ‌های بازاریابی را بر اساس علایق آنها پیدا می کنند.
• تصمیم سازی بهتر
  • بسیاری از مدیران، از نظر اطلاعاتی در فضایی مه آلود به سر می برند و هیچگاه برای اتخاذ تصمیم صحیح، تمام اطلاعات مورد نیاز را در دسترس ندارند. در عوض، مجبورند که به پیش بینی، گمانه زنی و اقبال خود متکی باشند. نتیجه ی آن، تولید کمتر یا بیشتر از مقدار لازم از کالا و خدمات، تخصیص نادرست منابع و عدم واکنش به موقع به بازار است. بازدهی ضعیف در تصمیم سازی مدیران، موجب بالارفتن هزینه‌ها و از دست دادن مشتریان و فرصت‌ها خواهد شد. در یک دهه ی اخیر، سیستم‌ها و فن آوری‌های اطلاعاتی داده‌ها را به صورت بی درنگ (real-time) در اختیار مدیران قرار داده اند تا بتوانند تصمیمات بهتری اتخاذ کنند.
    امروزه برخی مدیران از نوعی پرتال‌های تحت وب استفاده می کنند که به طور لحظه ای و خودکار، داده‌ها را از سیستم‌های اطلاعاتی مختلف در سازمان جمع آوری کرده و در یک صفحه (اصطلاحاً داشبورد) نمایش می دهند. با هر بار مشاهده ی داشبورد، مدیران می توانند یک دید کلی از عملکرد بخش‌های مختلف سازمان بدست آورند. داشبوردهایی که اطلاعات را به صورت گرافیکی دسته بندی کرده و نمایش می دهند، مدیران را به سرعت متوجه نقاط ضعف و قوت سازمان کرده و آنها را در تصمیم سازی صحیح پشتیبانی می کنند.
• مزیت رقابتی
  • اگر شرکت‌ها به حداقل یکی از اهداف بالا (برتری در عملیات، محصولات و خدمات جدید، ارتباط بهتر با مشتریان و تأمین کنندگان و تصمیم سازی بهتر) دست پیدا کنند، در واقع یک نوع مزیت رقابتی بدست آورده اند. ارائه ی خدماتی بهتر از خدمات رقبا، فروش کالایی ارزان تر از دیگران و پاسخگویی بی درنگ به نیازهای مشتریان و تأمین کنندگان، مجموعاً فروش و سود بیشتر را دنبال خواهد داشت، سودی بیشتر از سایر رقبا.
    شاید بهترین مثال برای شرکتی که تمام این ویژگی‌ها را کسب و تبدیل به مزیت رقابتی برای خود کرده است، شرکت تویوتا باشد. تویوتا با تکیه بر کیفیت و بهره وری بالا به یکی از بزرگترین خودروسازان جهان تبدیل شده است، به طوری که رقبا به زحمت با این سطح کیفی محصولات و بهره وری در تولید رقابت می کنند. سیستم افسانه ای و منحصر به فرد تولید در این شرکت (Toyota Production System, TPS) بر کاهش ضایعات در تولید، بهبود مستمر و بهینه سازی ارزش برای مشتریان (optimizing customer value) تمرکز دارد. سیستم‌های اطلاعاتی به تویوتا کمک می کنند تا TPS را اجرا کرده و دقیقاً خودروهایی را تولید کند که مشتریان سفارش داده اند.
• بقای سازمان
  • یکی دیگر از انگیزه‌های سرمایه گذاری در سیستم‌ها و فن آوری‌های اطلاعاتی آنست که این سیستم‌ها اصولاً لازمه ی انجام کسب و کار هستند. گاهی این لازمه‌ها بر اثر تغییراتی در سطح یک صنعت پدید می آیند. به عنوان مثال، بعد از اینکه سی تی بانک (Citibank) برای خدمت دهی مناسب تر به مشتریان در سال 1977، دستگاه‌های خود پرداز خود را در نیویورک نصب کرد، دیگر بانک‌ها نیز به سرعت به فکر تهیه ی این دستگاه‌ها افتادند. امروزه تقریباً همه ی بانک‌ها این خدمات را به مشتریان خود عرضه می کنند و حتی سعی می کنند خودپردازهای خود را به سیستم‌های مشابه در دیگر بانک‌ها در سطح ملی و بین المللی متصل کنند. در واقع، ارائه ی خدمات خودپرداز به مشتریان، به یک لازمه در صنعت بانکداری تبدیل شده است.
    ارائه ی خدمات خودپرداز به مشتریان، به یک لازمه در صنعت بانکداری تبدیل شده است. گذشته از این، قوانین محلی و کشوری زیادی وجود دارند که شرکت‌ها و کارکنان آنها را ملزم می کنند تا اطلاعات مختلفی را تا مدت به خصوصی به صورت الکترونیکی ثبت و ضبط کنند. مثلاً در ایالات متحده، پیرامون تماس کارکنان با 75000 ماده ی شیمیایی و سمی، چارچوب مشخصی تعریف شده است که شرکت‌ها را ملزم می کند هر گونه تماس کارکنان با این مواد را مستند کرده و به مدت 30 سال بایگانی کنند. انواع قوانین مشابه در زمینه‌های بهداشت و درمان، امور مالی، آموزش و غیره، مسؤولیت‌های زیادی را متوجه شرکت‌ها جهت دخیره سازی اطلاعات و گزارش دهی می کند. شرکت‌ها نیز برای ایجاد ظرفیت لازم و پاسخگویی به این نیازها، به سیستم‌های اطلاعاتی روی می آورند تا حجم بزرگی از داده‌ها را دسته بندی و بایگانی کنند و هنگام نیاز، آنها را فرابخوانند.